Los chatbots son una herramienta que tienen a disposición las empresas para relacionarse con sus clientes y brindarles soluciones.
Pero, ¿Estamos hablando de una tendencia destinada a finalizar o bien a evolucionar con el tiempo? Vamos a intentar dar una respuesta cierta.
¿Qué son los Chatbots?
Los chatbots pueden ser definidos como programas capaces de intercambiar una conversación por voz o escrita con los usuarios a través un sistema de chat y actúan como representantes virtuales de una persona, empresa o una marca.
Son incluídos en las aplicaciones de chat como Facebook Messenger, WeChat, Telegram, Slack, pero también pueden ser colocados en el propio sitio web del negocio.
Generalmente inician con un saludo. ¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte?
Esa es la frase con la cual te suelen responder, como puedes notar son en grado de dialogar con los usuarios imitando el lenguaje humano, e interactuando con preguntas espontáneas en distintos argumentos según el tipo de chatbot.
En realidad, esta tecnología no es reciente, el primer Bot de la historia llamado Eliza fue proyectado en 1966 por Joseph Weizenbaumè.
La pionera en absoluto en integrar un asistente conversacional fue la plataforma social china WeChat.
Sin embargo, el interés por los chatbots llegó con Messenger de Facebook.
Desde que Mark Zuckerberg en la Conferencia del F8 dedicada a los desarrolladores en San Francisco, California, declaró que Facebook Messenger estaba invirtiendo en el mundo de los chatbots y que se convertiría en una plataforma avanzada para mejorar la atención al cliente de parte de las compañías.
A partir de ese momento, los chatbots, han transformado la utilización de la mensajería instantánea, de canales de conversaciones han pasado a espacios donde sumar otros servicios.
¿Por qué los chatbots son útiles a las empresas y a los usuarios?
Poco a poco las compañías de diferentes sectores y los usuarios comienzan a mostrarse más propensos a la utilización de los chatbots y a comprender sus ventajas.
Te explico por qué:
Por un lado, los consumidores desde siempre buscan y reclaman nuevas atenciones.
Por otro lado, los expertos que apoyan esta tecnología nos dicen que los chatbots: sustituyéndose a las personas, “pueden facilitarles la vida proporcionándoles información, una mayor asistencia, y cobertura de los servicios.”
Y, propio porque son activos las 24 horas y los 365 días al año y responden en tiempo real en distintos idiomas, con sus prestaciones, además de aportar beneficios a los usuarios, representan una oportunidad para marcas y empresas.
Automatizando las conversaciones, se ahorran los costos operativos de trabajo y tiempo.
También, les permite capitalizar información adicional del cliente. Una mayor comprensión de sus necesidades y, por lo tanto, es posible darle una experiencia de usuario personalizada.
En resumen, las actividades más comunes que los chatbots pueden ejecutar para llegar a los clientes:
- Proporcionan recomendaciones sobre productos y servicios.
- Ayudan al usuario a identificar, seleccionar y comprar el producto acorde con sus necesidades.
- Ofrecen una respuesta inmediata a los problemas y quejas presentadas por los clientes.
- Divulgan contenido como promociones, novedades y ofertas.
- Storytelling, llevan historias a grandes audiencias.
Chatbots: casos de éxito
Como sucede en muchos casos, es importante mirar el trabajo de los demás para elaborar lo que nos inspira, por ello te muestro algunos ejemplos empresariales de cómo están utilizando los chatbots.
Los Hoteles Marriot han adoptado los asistentes conversacionales con el objetivo de mejorar la calidad de la experiencia de sus huéspedes.
A través de los chatbots se puede solicitar cualquier información sobre la estructura y además, efectuar y cambiar reservas. Al mismo tiempo recibir recomendaciones de restaurantes y lugares de interés.
En la actualidad, la cadena ha sumado un nuevo chatbot, el MC. Marriot Careers que ayuda a las personas a encontrar las posiciones laborales abiertas entre las 6.200 propiedades que posee en 125 países.
Otro ejemplo de cómo aplican los chatbots, nos lo da Sephora, la famosa compañía cosméticos. Involucra a sus clientes con tres chatbot:
Gracias al Sephora Reserve Assistent se puede reservar citas en sus tiendas para obtener un cambio estilo.
Mientras con el Kit Bot se reciben recomendaciones de como maquillarse, con videos educativos y de productos. Y, además, invita a completar un cuestionario con el fin de recopilar información y ofrecerte sugerencias.
Y, por último, el Sephora virtual Artist escanea la imagen de personas y celebridades para luego mostrarles diferentes formas de utilizar los labiales.
Burberry, la marca de lujo británica, fue una de las primeras en emplear el storytelling en un Bot para impulsar su campaña “The tale of Thomas Burberry”.
Lanzó su chatbot en Facebook Messenger en el 2016 durante la semana de la moda en New York. Además de guiar a los clientes a explorar y ordenar piezas de ropa de su última colección ofrece sugerencias de compra, consultas con un asesor y la localización de la tienda más cercana a la posición del usuario.
El Futuro de los chatbots
Aunque no todos están de acuerdo en que los software puedan sustituir a las personas, esta tecnología no solo es el presente, sino qué seguirá un desarrollo exponencial. Según Oracle, los asistentes digitales se convertirán en más sofisticados.
Además, un estudio de Gartner, sociedad de análisis, ha vaticinado la eclosión de los chatbots para el 2020, el 85% de las interacciones de las empresas con las personas serán gestionadas sin intervención humana.